Od pritožbe do rešitve: Primer velikega globalnega akterja – podjetja X

Študija primera obravnava obravnavo pritožb odjemalcev v podjetju X, velikem mednarodnem podjetju, preko večnivojske strukture za podporo strankam in preko medoddelčne koordinacije. Čeprav je večina pritožb na koncu rešenih, primer prikazuje, da so rezultati močno odvisni od časa, potrebnega za reševanje. Na podlagi nabora 50 primerov pritožb, internih časovnih standardov in povratnih informacij odjemalcev po zaključku primera morajo študenti diagnosticirati, kje in zakaj primeri zastajajo. Primer izpostavlja vodstveno odločitev: kateri ključni vzvod naj služba za podporo strankam prioritetizira, da bi skrajšala čas reševanja in ohranila zadovoljstvo odjemalcev – izboljšanje kakovosti sprejema in usmerjanja primerov, standardizacijo izvedbe delovnih tokov in pravil lastništva primerov med ravnmi podpore strankam ali krepitev komunikacije z odjemalci in  upravljanje njihovih pričakovanj v primeru zamud. Študija primera je primerna za dodiplomske in podiplomske predmete s področja marketinga storitev, vedenja odjemalcev in izkušnje odjemalcev ter podpira razprave o odpravi storitvenih napak, zaznani pravičnosti, medoddelčni komunikaciji in merjenju uspešnosti.