Psychologically Grounded Chatbots in Online Furniture Retail

Avtorji

Claudia Pedron
OST – Vzhodnošvicarska univerza uporabnih znanosti, Inštitut za upravljanje informacij in procesov (IPM)
Esther Federspiel
Univerza uporabnih znanosti Vzhodne Švice, Fakulteta za management
DOI: https://doi.org/10.18690/um.fov.4.2026.16

Kratka vsebina

High-involvement online purchase decisions are characterized by extensive information processing, perceived risk, and uncertainty. These challenges are particularly visible in furniture retail, where financial investment, long usage cycles, limited physical experience, and symbolic relevance make the purchase decision particularly complex. Although conversational AI is increasingly used in digital commerce, many chatbots remain transaction-oriented and insufficiently address psychological decision dynamics. Using a design-oriented conceptual research approach informed by design science principles, this article develops a phase-sensitive conceptual reference model for psychologically grounded conversational AI in high-involvement online purchasing. Furniture retail serves as an illustrative application context. Chatbots are conceptualized as dialogical decision companions whose roles evolve across the purchasing process, from preference exploration and risk reduction to trade-off moderation and decision stabilization. The model integrates psychological factors such as perceived risk, trust, aesthetic preferences, and sustainability values, as well as chatbot-related design factors such as personalization, usefulness, and interaction quality.

Biografije avtorja

Claudia Pedron, OST – Vzhodnošvicarska univerza uporabnih znanosti, Inštitut za upravljanje informacij in procesov (IPM)

Claudia Pedron je profesorica poslovnih informacijskih sistemov na Inštitutu za upravljanje informacij in procesov (IPM), OST – Univerza uporabnih znanosti Vzhodne Švice, St. Gallen, Švica. Ima bogate izkušnje na področju upravljanja poslovnih procesov, avtomatizacije procesov, IT in upravljavskih sistemov ter digitalizacije. Pridobila in vodila je številne raziskovalne in storitvene projekte na področju upravljanja procesov, digitalne transformacije, nepremičninske tehnologije in sistemov za podporo odločanju. Ima doktorat iz ETH Zurich in izvršni magisterij iz poslovnega inženirstva na Univerzi v St. Gallenu. Njene publikacije obravnavajo procesno usmerjeno podporo odločanju, digitalne storitve, e-zdravje in tehnološko podprte upravljavske sisteme.

St. Gallen, Švica. E-pošta: claudia.pedron@ost.ch

Esther Federspiel, Univerza uporabnih znanosti Vzhodne Švice, Fakulteta za management

Esther Federspiel, lic.phil., je predavateljica in vodja projektov na Inštitutu za upravljanje informacij in procesov (IPM), OST – Univerza uporabnih znanosti Vzhodne Švice v St. Gallenu v Švici. Njene poklicne izkušnje vključujejo poučevanje, vodenje projektov, trženjski management, komuniciranje in odnose z javnostmi. Študirala je novinarstvo/javno komuniciranje in psihologijo na Univerzi v Zürichu ter magistrirala iz upravljanja komunikacij na Univerzi uporabnih znanosti in umetnosti v Luzernu. Njeno delo se osredotoča na inovacijsko kulturo, odnose s strankami in zaposlenimi, vključevanje strank v inovacijske in procese ustvarjanja vrednosti, spletne skupnosti, gamifikacijo in procese odločanja v negotovosti.

St. Gallen, Švica. E-pošta: esther.federspiel@ost.ch

Izdaja

39th Bled eConference: Co-Creating Human-Centred and Responsible Digital Futures; Conference Proceedings

Strani

259-278

Izdano

5 junij 2026

Zbirka

Blejska eKonferenca

Kategorije

Avtorske pravice (c) 2026 Univerza v Mariboru, Univerzitetna založba

Licenca

Creative Commons licenca

To delo je licencirano pod Creative Commons Priznanje avtorstva 4.0 mednarodno licenco.